Responsável de Equipa - Desenho da Jornada do Cliente.

About this role

Principais responsabilidades:

• Participar activamente no processo criativo, contribuir para o desenvolvimento de modelos de experiências envolventes para o cliente, em colaboração com uma equipa multidisciplinar de stakeholders
• Responsável pela concepção da experiência total do cliente, assegurar consistência em todos os pontos de contacto da sua jornada
• Actuar de forma consultiva e colaborativa com os stakeholder, com vista à superação de desafios, manter o foco na necessidade do clientes
• Representar a voz do cliente, com base em insights relevantes obtidos através de diferentes fontes
• Conceber e desenvolver experiência envolventes em jornadas multicanal, tanto no âmbito de novas iniciativas como em projectos de melhoria contínua
• Documentar a experiência do cliente através ferramentas como mapeamento de jornadas e serviços, definição de personas, wireframes e arquitectura de informação
• Investigar e interpretar o feedback proveniente NPS (Net Promotor Score)
• Determinar as causas raiz de problemas, através da escuta activa de chamadas, análise de relatórios de sistemas, tratamento de dados e contacto directo com clientes
• Reportar os resultados às áreas de negócio relevantes, garantir a partilha de informação útil para a tomada de decisão
• Apresentar mensalmente à gestão as conclusões, plano de acção e intregáveis correspondentes
• Recomendar novas ideias e inovações que contribuam para o reforço da relação com os clientes actuais, com base em pesquisas de mercados e boas práticas do sector;

Requirements

• Formação:
• Licenciatura em qualquer área de ensino
• Experiência:
• Mínimo 4 anos de experiência em mapeamento de jornadas e/ou gestão do ciclo de vida do clientes
• Pelo menos 1 ano de experiência em banco, instituição financeira ou ambiente tecnológico;
• Habilidade E Competências:
• Criatividade e desenvolvimento de soluções centradas no cliente
• Forte capacidade de gestão de stakeholder, promovendo alinhamento e compromisso
• Foco em orientação para resultados e adaptação para à mudança
• Comunicação eficaz e gestão eficiente do tempo e das prioridades
• Espírito de colaboração e capacidade de construir e manter relacionamentos sólidos
• Comunicação eficaz e gestão de tempo;