カスタマーサポートデータアナリスト / Customer Support Data Analyst - Mercari

About this role

This job requires Japanese language ability. JD is available in Japanese only.

カスタマーサポートデータアナリスト / Customer Support Data Analyst

• Mercari
• 雇用形態：正社員
• 働き方：フレックスタイム制（コアタイムあり）
• 勤務地：六本木

詳細はキャリアサイトの 募集要項 よりご確認ください

メルカリグループについて

あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる

「地球資源が限られているなか、より豊かな社会をつくるために何ができるか」。2013年、創業者の山田進太郎が世界一周の旅で抱いた課題意識から、フリマアプリ「メルカリ」は生まれました。私たちは、物理的なモノやお金に限らずあらゆる価値を循環させることで、誰もがやりたいことを実現し、人や社会に貢献するための選択肢を増やすことができると信じています。

テクノロジーの力で世界中の人々をつなぎ、あらゆる人の可能性が発揮される世界を実現していきます。メルカリグループの目指すべき方針については Mercari Culture Doc をご覧ください。

組織・チームのミッション

メルカリグループのカスタマーサービス組織は、株式会社メルカリおよび株式会社メルペイにおいて、個人のお客さま向けカスタマーサポートと、より良いカスタマーエクスペリエンス(CX)の設計・運営を担う組織です。

AIをはじめとするテクノロジーを活用したCS変革(CS-AX)を推進し、オペレーションの効率化と体験品質の向上を両立させることを目指しています。 2029年までにお問い合わせの大部分をAIで解決できる状態をつくり、お客さまにとってエフォートレスな体験を追求していきます。

本チームは、 CS全体のデータを扱う専門チームです。CSデータを取引・利用状況などの事業データと掛け合わせて顧客行動を分析し、お客さま体験の向上につなげる ことをミッションとしています。

• メルカリのミッション・バリューについての詳細は こ ちら をご覧ください

業務内容

• オペレーションに必要なデータ・分析の提供

- Kpiのモニタリング、施策の効果検証、人員計画と実績の差分分析を行い、各オペレーションチーム・マネジメントの意思決定を支える

- Csオペレーションとプロダクトの改善提案・施策推進

- オペレーションデータやVocから課題と改善余地を見つけ、Csオペレーションやプロダクトの改善を提案し、関係チームと共に施策を進める

- Cs全体が利用する分析基盤の構築

- CsのオペレーションKpiを設計・トラッキングし、ダッシュボードとデータ基盤を整備

• 正しい数値でオペレーション実態の把握・異常検知・改善施策を行うための基盤を提供

- Biツールや生成AIを使った分析手法の展開

- Biツールや生成AIを活用した分析の型・テンプレートを作成し、チーム内の分析・改善提案の基盤を整備

- それらをCsオペレーションチームやメルカリ全体に展開し、誰もがCsデータを安全に扱い、Voc等をもとに高品質な分析ができる環境を構築

- Pdcaサイクルの定着

• 週次の業務レビューや目標設定・振り返りの仕組みを設計・実行

- Kpiを起点にした分析・改善提案・Pdcaサイクルをデータドリブンに推進し、オペレーションの日常業務に根づかせる

ユニークなチャレンジ

- AIを活用した分析のパイオニアになる

• C2C(Customer to Customer)マーケットプレイスの大量の事業データとCSお問い合わせデータを組み合わせる、AI活用の分析手法は、まだ正解のない挑戦要素の大きい領域です。

- 複数事業を横断し、Kpiで意思決定を動かす

- マーケットプレイス、メルペイ、越境事業など複数事業にまたがるCs全体を横断して、Kpiで意思決定を動かすことができるポジションです。

• VOC(Voice of Customer)を起点にCSの枠を超えてプロダクトを変える
• お客さまの声が最も早く届く部門だからこそ、お客さまの顧客体験の改善・向上にも関わり、事業を動かすひとつの起点になることができます。

応募要件

• 求める経験・スキル
• メルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューに共感していただける方

- カスタマーサポート/Csオペレーションの実務経験(3年以上)

- CsのKpi(問い合わせ件数、生産性、品質、稼働Kpi、応答率、AI解決率など)を分析し、改善施策に落とし込んで実行した経験

- 仕組み・ツール・業務フローを現場に展開・定着させ、Kpiを改善した経験

- 自ら課題を見つけ、関係者を巻き込みながらPdcaを回した経験

• 歓迎する経験・スキル
• SQL、BigQuery、Looker、スプレッドシートなどを使った集計・分析経験

- Biツールや生成AIを使った分析環境・レポートの構築経験、業務改善や成果創出につなげた実務経験

- プラットフォームビジネス(Ec・フリーマーケット・決済等)でのCs経験

- Csの対応品質チェックや人員・シフトの最適化・ナレッジマネジメント等、品質・生産性管理の経験

- 定例ミーティングなどで、Kpiレポートを運用した経験

• 研修・トレーニングの企画・実施経験や、外部の業務委託パートナーと協業した経験
• 語学力
• 日本語：Proficient (CEFR - C1) 必須
• 英語：Independent (CEFR - A2) 歓迎

※Cefrの詳細については、 こちら をご覧ください

メルカリグループについて知る

• キャリアサイト Open careers.mercari.com/
• メルカン： Open mercan.mercari.com/
• SNS： X / Linkedin

- Csの“スタンス”を見直す。安心・安全へと進むメルカリの変化

• Open careers.mercari.com/mercan/articles/57597/
• 安心・安全を届けるCS/TnSも、AI-Nativeに。その変化を振り返る
• Open careers.mercari.com/mercan/articles/59198/

選考について

メルカリグループではメルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューへの共感・体現を大切にしています。メンバーが発揮する価値の総量が最大化されるような組織づくりを推進するために、候補者のみなさんの経験やスキルをより正しく理解したいと考えています。

選考の流れ

• 書類選考
• 面接：ポジションにより、複数回の面接をお願いします
• リファレンス：オンライン回答形式のもので、最終選考の前後でお願いします
• オファー：最終選考とリファレンスの内容より決定されます

※詳しくは こちら のページをご覧ください

選考における機会の平等

メルカリでは、バックグラウンドによって個人の可能性が決めつけられることなく、自由に価値を生みだす機会を手にできる社会の実現を目指しています。そしてメルカリがミッションを実現するために「Inclusion & Diversity」という考え方は不可欠な存在だと考えています。

採用活動においても、メルカリのミッション・バリューに共感する、様々なバックグラウンドの方にジョインしていただけるよう、年齢、性別、性的指向、人種、宗教、身体能力、その他記号に基づくあらゆる差別をなくすことを約束します。

詳しくは、 I&D statement をご覧ください。

なお、ご応募の際には プライバシーポリシー をご確認ください。