Liderança de Base de Conhecimento & IA

About this role

Sobre a área:

Estamos buscando uma pessoa para liderar a frente de Base de Conhecimento. Essa é uma oportunidade para liderar uma área que está no centro da transformação do atendimento: conectando conhecimento, experiência do cliente e Inteligência Artificial.

É uma posição com atuação transversal entre Atendimento, Operações, Produto e Frentes de IA do BTG.

O principal desafio da posição será garantir que o conhecimento utilizado nos diferentes canais de atendimento seja confiável, atualizado, fácil de consumir e preparado para escalar, tanto para pessoas quanto para soluções de IA do BTG. Além disso, a pessoa que buscamos terá um papel importante na evolução da maturidade da área, ajudando a torná-la cada vez mais orientada por dados, automação e inteligência artificial.

Mais do que administrar um hub de conteúdos, buscamos uma liderança capaz de ajudar a construir uma operação de conhecimento mais inteligente, escalável e preparada para o futuro.

No seu dia a dia:

• Liderar e desenvolver o time de Base de Conhecimento
• Organizar prioridades, backlog e principais entregas da área
• Garantir qualidade, atualização e governança dos conteúdos utilizados no atendimento
• Estruturar processos e padrões para criação, revisão e manutenção das bases
• Evoluir a transformação de conteúdos legados, originalmente produzidos para humanos em conteúdos adequados ao consumo por Inteligência Artificial (RAG, agentes, copilots e outras aplicações IA)
• Trabalhar em parceria com Produto, Tecnologia, Dados, Atendimento e áreas de negócio na evolução das soluções de IA
• Acompanhar indicadores de cobertura, qualidade e assertividade das respostas
• Identificar gaps de conhecimento a partir das interações e dados de atendimento, criando plano corretivos estruturados
• Introduzir IA, automações e ferramentas de produtividade no processo de produção e manutenção de conteúdo
• Garantir processo estruturado para comunicação de mudanças de produtos, regras e procedimentos

Esperamos de você:

• Experiência com liderança de times
• Experiência em operações, atendimento, processos, produto ou Knowledge Management
• Forte capacidade de organização, priorização e execução
• Perfil analítico e orientação a dados
• Facilidade para trabalhar com diferentes áreas e stakeholders
• Capacidade de estruturar problemas complexos e transformá-los em planos de ação
• Familiaridade com Inteligência Artificial aplicada
• Conhecimento de conceitos como agentes de IA, RAG, LLMs e automação (sem necessidade de perfil técnico, mas entender bem os conceitos)
• Mentalidade de melhoria contínua, simplificação e automação
• Experiência com ferramentas de Base de Conhecimento (Confluence, SharePoint Salesforce ou similares)
• Domínio do Pacote Office, especialmente Excel e PowerPoint
• Inglês e/ou espanhol avançado/fluente

Diferenciais:

• Experiência com bases de conhecimento para atendimento ou autosserviço
• Experiência com chatbots, copilots, agentes de IA ou soluções baseadas em LLMs
• Experiência na gestão de conteúdo para IA
• Vivência em ambientes de alta velocidade e transformação
• Conhecimento na ferramenta Monday

Benefícios:

• Participação nos Lucros e Resultados (PLR)
• Auxílio Alimentação e Refeição
• Plano Médico
• Plano Odontológico
• Auxílio Creche/Babá
• Vale Transporte
• WellHub
• TotalPass
• Programa de Apoio Pessoal (EAP)
• Planos por adesão como Previdência Privada e Seguro de Vida
• Desconto em Farmácia
• Programa de Nutrição
• Programa de Gestantes
• Licença Maternidade e Paternidade Estendida – empresa Cidadã